„Sammeln Sie Herzen?“

Man geht völlig unbeschwert in einen Laden, will einfach ein bisschen bummeln oder auch etwas ganz bestimmtes kaufen. Der Weg zur Kasse kann allerdings erstaunlich lang werden. Oft bemerkt man gar nicht, wie man im Museeumsschlendergang die überwältigende Vielfalt und Größe der Produktpalette bestaunt. Manchmal wird man dann sogar von Servicekräften in seinem Staunen noch unterstützt, indem einem immer mehr gezeigt bekommt. Sie nennen das auch ganz gerne “beraten“. Aber die Beratung des Personals ist ja nur eine Station auf der Odyssee durch den Laden. Ist mal grad keine Servicekraft da, die einem zum Staunen bringt, dann sind es ganz oft auch Angebote, die dazu verführen doch noch etwas in den Einkaufswagen zu legen. An der Kasse angekommen, stellt man schnell fest, dass mehr im Einkaufswagengelandet ist, als man eigentlich wollte. Doch damit ist das Einkaufserlebnis noch nicht zu Ende. Die Fragen „Haben Sie eine Kundenkarte?“ oder „Sammeln Sie Punkte?“ hat wohl jeder von uns schon gehört. Du hast noch keine? Nicht so schlimm, beantrage doch noch schnell eine! Du hast eine? Sehr gut! Hast du irgendwelche Gutscheine, die du einlösen kannst? Perfekt!  Jajaja.. ich glaub jeder von uns hat irgendwo Kundenkarten. Warum auch nicht, sie versprechen uns Vorteile. Genauso die Angebote zuvor und die Beratung durch das Servicepersonal. Der moderne Mensch ist wohl ein echter Sparfuchs. 

Doch was verbirgt sich eigentlich hinter all diesen Phänomenen, die einem beim  Einkauf nicht selten begegnen? Warum sollte uns ein Unternehmen etwas schenken? Die Antwort darauf ist ganz einfach - sie heißt Kundenbindung. Doch was versteht man unter Kundenbindung überhaupt und warum gibt es das? Gablers Wirtschaftslexikon hat eine Definition für Kundenbindung, die beide Fragen recht treffend beantwortet: 

„Bindung eines Nachfragers an einen bestimmten Anbieter zum Zweck der Realisierung bzw. Planung wiederholter Geschäftsabschlüsse innerhalb eines bestimmten Zeitraums.“

Die Kundenbindung kann über ganz verschiedene Wege realisiert werden. Dazu gehört die Kundenbindung über das Produkt, den Preis, den Service, den Vertrieb, die Werbung und die Bindung über die Kommunikation. 

Wenn wir ehrlich zu uns sind, haben wir uns noch nie wirklich Gedanken darüber gemacht, warum wir mit den oben genannten Situationen so vertraut sind. Doch Kundenbindung funktioniert. Denn einige Kundenbindungsmethoden nehmen wir nur all zu gern in Anspruch, wie zum Beispiel die Preisangebote oder die Produktvielfalt, andere weniger. 

Doch trotz allem ist die Kundenbindung ein fester Bestandteil des Einkaufens, sie fällt uns nur nicht immer bewusst auf.